Oktell — коммуникационная платформа, представляющая собой мощный инструмент автоматизации телефонного и информационного обслуживания. Oktell разработан на основе глубокого анализа современных бизнес-процессов и совмещает в себе интеллектуальную офисную систему телефонии, многофункциональный операторский Call-центр, автоматические информационно-справочные сервисы, а также инструменты для работы с самыми разными информационными потоками. За счет широкой функциональности Oktell может быть успешно интегрирован в структуру компаний, ведущих свою работу в различных направлениях, а также быстро адаптирован для решения специфических задач вашего бизнеса путем простой настройки.
Функциональные особенности Oktell
Коммуникационная платформа Oktell — многофункциональная система, не предлагающая готовых и потому ограниченных, не учитывающих реалий конкретной ситуации, решений. Весь набор инструментов Oktell может быть настроен для наиболее эффективного выполнения как типовых (преднастроенных), так и уникальных задач. Система применяется для обработки телефонных вызовов, электронной почты, поддерживает каналы sms, icq. Oktell может работать с разными форматами информации в том числе с внутренними корпоративными базами данных, CRM-системами, web-источниками и объединять информационные потоки. Это позволяет использовать Oktell для организации центров приема и обработки вызовов (Call-центр), служб телемаркетинга, проведения опросов и информирования абонентов, обеспечения интеллектуальной маршрутизации и автоматического интерактивного взаимодействия по коммуникационным каналам.
Основные инструменты системы
Коммуникационная платформа Oktell — система интерактивных инструментов, обеспечивающих автоматизацию информационного обмена по различным каналам коммуникации и поддержку работы функциональных звеньев компании. Наиболее важными среди инструментов системы Oktell выступают:
— Алгоритмы голосового взаимодействия IVR и маршрутизации
Голосовое меню IVR— инструмент автоматической обработки входящих вызовов. Позвонив по номеру компании, абонент попадает именно в IVR и, следуя голосовым инструкциям системы, может получить информацию в автоматическом режиме либо соединиться с оператором Call-центра или другим специалистом. Система голосового взаимодействия распределяет вызовы абонентов по сотрудникам, операторским группам, задачам и формирует их очередность.
— Диалоговые алгоритмы Диалоговый алгоритм — это персональный рабочий интерфейс оператора Call-центра Oktell. В диалоговых формах представлены кнопки вызова разных функций системы и заполняемые оператором в процессе обслуживания звонков поля. Диалоговые формы повышают скорость решения операторских задач и позволяют оператору задействовать в своей работе различные информационные потоки;
— Служебные алгоритмы
Алгоритмы обработки информации. По расписанию или по наступлению какого-либо события система Oktell через служебные сценарии может обращаться к различным информационным источникам, базам данных, CRM системам, Web-ресурсам, производить анализ полученной информации по заложенному алгоритму и производить действия: ставить задачи, отправлять сообщения и уведомления, запускать бизнес-сценарии.
— Контрольные события
Управление работой компании, ее подразделений, в частности — Call-центром, часто требует от руководителей оперативных решений. Контрольные события — тот инструмент системы Oktell, который предоставляет супервизору или менеджеру подробный отчет по самым разным параметрам работы и нарушениям регламентов. Это позволяет эффективнее перераспределить ресурсы Call-центра, управлять персоналом и привести его работу компании к установленным стандартам;
— Средства статистики и отчетности
Статистические данные — немаловажная составляющая при анализе работы любой бизнес-структуры. Инструменты статистики и отчетности Oktell автоматически собирают данные о различных параметрах работы Call-центра и формируют отчетность как в типовых, изначально заложенных в систему шаблонах, так и в форматах, настроенных персонально и отражающих данные, необходимые для анализа в каждом конкретном случае.
Call-центр Oktell
В первую очередь, коммуникационная платформа Oktell создавалась в качестве основы для организации современного Call-центра. В обычном Call-центре основная нагрузка по начальной обработке и распределению вызовов ложиться на оператора. Oktell берет эти задачи на себя — посредством интерактивного голосового меню IVR и маршрутизации система выполняет заданные алгоритмы переадресации вызовов, а также самостоятельно обслуживает обращения, которые могут быть решены без участия оператора. При работе с исходящими вызовами оператор также освобождается от многих функций. Система позволяет работать в нескольких режимах обзвона, автоматически производит набор номера и соединение, выводит персональные карточки абонентов, которым нужно совершить звонок.
Оператор Call-центра Oktell, обслуживая входящие и исходящие вызовы, параллельно работает с диалоговыми формами. Этот инструмент позволяет оператору быстро решать задачи, связанные с информационным взаимодействием, автоматизирует каталогизацию вызовов. Контрольные события, отслеживаемые системой, позволяют стандартизировать работу Call-центра и дают супервизору возможность контролировать соблюдение регламента обслуживания.
Дополнительные возможности системы Oktell
Создание современного Call-центра и управление его работой — не единственная задача, которую позволяет решить коммуникационная платформа Oktell. Система также предлагает инструменты поддержки внутренних корпоративных каналов коммуникации — телефонной связи, обмена информацией по внутренним сетям, выполняет все функции стандартной IP-АТС. Если компания ведет свой бизнес в интернете, система Oktell может стать мощным инструментом поддержки ее виртуального офиса, позволит принимать звонки абонентов, совершенные посредством специальных программных приложений или сервиса на корпоративном сайте.
Выгоды использования Oktell
Коммуникационная платформа Oktell — это не просто высокотехнологичная информационная система, в первую очередь — это инструмент, позволяющий автоматизировать многие бизнес-процессы. Применение системы позволяет повысить скорость обработки вызовов Call-центром компании без потери качества обслуживания, а значит — повысить производительность труда каждого оператора. Система предлагает более удобные пути выполнения обычных функций оператора и делает сервис более доступным для клиентов, что положительным образом скажется и на имидже компании, и на лояльности персонала.
Oktell позволяет усовершенствовать механизмы управления Call-центром. Супервизору предоставляются данные о любых изменениях в работе Call-центра и в случае отклонения от заданных параметров он может оперативно выровнять показатели, перераспределив ресурсы. Это позволяет оптимизировать бизнес-процессы и в результате компания не только снижает свои затраты, связанные с оплатой труда, оборудованием дополнительных рабочих мест, нерациональным использованием телефонной связи, экономит средства на использовании относительно дешевых технологий IP-телефонии. Коммуникационная платформа Oktell позволит более точно планировать расходы компании. В результате, используя систему, организация получает реальную экономию денежных средств, необходимых на обслуживание корпоративных коммуникационных инструментов.
|
